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ANAの国内線が機体不具合で欠航となった場合のマイル、プレミアムポイントの付与について

2021年4月、私が搭乗していたANAの那覇⇒羽田便が、機体の不具合により欠航となりました。

私はプレミアムクラスに搭乗していたのですが、振り替え便のプレミアムクラスが満席だったため、空港係員から

  • プレミアムクラス⇒普通席にダウングレード
  • 普通席とプレミアムクラスの差額を返金
  • マイルとプレミアムポイントはプレミアムクラス相当分を付与

という提案を受けたので快諾、普通席にダウングレードしてフライトしました。

スケジュールが狂ったのは残念ですが、機械は壊れることもあるし、事故を起こすよりはマシなので仕方ないよねと思ってました。

 

ですが、数日後に付与されたマイル、プレミアムポイントは、約束とは違う普通席相当分だけでした。

???と思ってANAのマイレージデスクに問い合わせたところ、まぁまぁひどい対応を受けたのでまとめておきます。

わたし、やっぱりANAがあまり好きじゃないかも。

2021年4月ANA便の機体不具合による欠航

2021年4月、沖縄⇒羽田便のプレミアムクラスを予約、定刻通りに搭乗口を離れて離陸しそうだったのですが、滑走路で止まったまま全く動きません。

???と思っていると、機長から「深刻な不具合のアラートが表示されたので引き返します」とのアナウンス。

機内はかなりザワザワしながら搭乗口まで引き返すことになりました。

 

その後

  1. 不具合調査中なのでちょっと待ってね
  2. 不具合は主翼の油圧装置だと判明しました
  3. 修理に1時間30分ほどかかるので皆さん一度飛行機から降りてね

というアナウンスがあった後、最終的には「本便は欠航となりました(テヘッ」となりました。

結局、元のフライト時刻から1時間30分以上経過しての欠航決定だったので、ちょっと手際が悪かった印象は否めません。

 

欠航決定後、飛行機から降りた人は我先にと乗り継ぎカウンターへ向かい、振替の手続きをします。

私はプレミアムクラスに乗っていたので飛行機を降りるのが早く、最初のグループで振替手続きができました。

私の手続きが終わった後にカウンターをみると長蛇の列ができていたので、後方席だとホントに大変だと思います。

飛行機の欠航が発生した時の振替手続きについては、こちらにポイントをまとめてあるので参考してください。

飛行機が遅延・欠航した時の手続きと優先順位まとめ

振替便のプレミアムクラスが満席だったので提案された条件

私は欠航した便のプレミアムクラスを予約していたのですが、振替便は残念ながらプレミアム席が満席とのこと。

普通席に振り替えた場合はどうなりますかと聞くと

  • プレミアム席と普通席の差額は返金
  • 付与されるマイルとプレミアムポイントは「プレミアムクラス相当分」を付与

とのこと。

欠航となったことも、振替便にプレミアムクラスの空きがないも仕方ないので、この条件を快諾、普通席へのダウングレードを選択しました。

 

ちなみに、この条件は「空港カウンターの職員から提案」され、「私が交渉したりゴネたりしたわけではない」というのがポイント。

また、左右で手続きしていたプレミアムクラスのお客さん数名も、同じ提案をされていました。

振替便のマイル、プレミアムポイントが少ない

振替便のマイル、プレミアムポイントは、付与まで1~2週間かかると説明されていました。

いつ頃付与されるかな~と思ってチェックしていると、搭乗からちょうど1週間後に付与されています。

 

でも、なんかおかしい。

本来はプレミアムクラス相当分が付与されるはずなのに、普通席分しか付与されてない。

???と思って、ANAのマイレージデスクに電話してみました。

ANAのマイレージデスクに問い合わせてみる

ANAのマイレージデスクに電話し、事情を説明します。

とりあえず状況を確認するとのことで、折り返し電話対応となりました。

 

2時間後、責任者と名乗る頭の良さそうな女性から電話がかかってきたのですが、これがありえない対応でちょっとびっくり。

「お問い合わせの件をお調べしたのですが、当時の空港スタッフと連絡が取れないため、確認ができません。しばらくお時間いただきます。」

お姉さん

くるみ

「え?今回のマイル、プレミアムポイントの対応は私だけの個別対応ではなく、欠航した便に搭乗していたプレミアムクラス利用者全員が同じ取り扱いではないのですか?私の左右少なくと4組は同様の対応を提案されてましたけど?」
「それも含めて、お客様に説明した担当者に確認中です。」

お姉さん

くるみ

「今回の対応はANA側からの提案で、他のプレミアムクラス利用者も同様の取り扱いだと認識しています。となると、ANAとして=組織としての対応なので、私を担当してくれた方に連絡とる必要はないのでは?個別にイレギュラーな対応をしたのならともかく、ANAとしての対応であれば、空港の責任者なりに確認すればいいと思うのですが。
「おっしゃることはごもっともですが、ANAではお客様が言われる【プレミアムシート⇒普通席のダウングレード時に、元々のプレミアムシート相当のポイントを付与する】という対応は行っておりません。」

お姉さん

え?

意味が分からないのですが。

とりあえず落ち着いて1つづつ確認します。

くるみ

「えっと、機体の不具合、つまりANA側に責任があったとしても、このような対応はしないということですか?
「はい、原則行っておりません。」

お姉さん

くるみ

「う~ん、でも空港でANA側からこの提案を受けたので了承したのですが・・・。」
「ですので、その点も含めて対応した担当者に確認中です。」

お姉さん

私がゴネて個別対応になったのであれば、直接担当した人に聞かないとわからないというのも理解できます。

ですが、「空港でANA側から、複数のプレミアムクラス利用者に提案した条件」なので、私を担当した人のせいにするのはおかしいと思うんだけど。

 

で、実はその時ちょうど那覇空港の出発ロビーにいたので、反撃してみます。

くるみ

「わかりました。実はたまたま那覇空港に居るので、乗り継ぎカウンターで直接話をしてみます。話が食い違っているので。」

すると様子が急変。

「大変申し訳ありません。空港カウンターへ直接問い合わせはお控えください。」

お姉さん

くるみ

「いや、だって論点を要約すると、【振替時の対応について言った、言ってない】というのがポイントですよね。当時の話を知らないあなたと押し問答するより、直接現場の人と話した方が早くないですか?別に怒ったり大きな声出したりはしませんよ。」
「私が責任をもって対応いたしますので、空港カウンターへの問い合わせは控えていただけないでしょうか?」

お姉さん

空港カウンターで直接聞くのがダメな理由を聞いてもはっきりしないので、とりあえずお姉さんの顔を立てて連絡を待つことにします。

待つこと2時間、折り返しの電話がありました。

「大変お待たせしました。確認したところ、お客様のご指摘のとおり、プレミアムクラスをご利用された方にはプレミアムクラス相当分のマイル、プレミアムポイントを付与するという案内をしていました。ですが、お客様のマイル、プレミアムポイントだけが連絡ミスのためうまく処理できていませんでした。明日には反映するよう処理いたします、大変申し訳ありません。」

お姉さん

う~ん。

私だけが処理ミスってのは嘘っぽいですよね~、証拠ないけど。

まあ、約束どおりのポイントが付けばいいのですが、なんか釈然としないので少し攻めてみます。

くるみ

「ありがとうございます。ですが、あなたは【プレミアムシート⇒普通席のダウングレード時に、元々のプレミアムシート相当のポイントを付与するという取り扱いはしていない】、【欠航理由がANA起因だとしてもしない】と断言しましたよね?これはどういうことですか?」
「はい、機材の不具合による欠航などでは、今回のような対応をするケースがあるようです。」

お姉さん

くるみ

「いやいや、あるようですって、あなた責任者と名乗ってましたよね?このような取り扱いを知らない訳ないと思うのですが?」
「申し訳ありません、わたくしの説明不足でした。」

お姉さん

だってさ。

まあ、これ以上責めても仕方ないので、とりあえずお礼を言って電話を切りました。

まとめ:ANAの国内線が機体不具合で欠航となった場合のマイル、プレミアムポイントの付与について

ANA便が航空機の不具合などで欠航となり、振替便で「プレミアムクラス⇒普通席」のダウングレードをした場合、マイル、プレミアムポイントはプレミアムクラス相当分を付与してくれるケースがあります。

というか、天候原因ではなくANA責任による欠航の場合はこの対応が普通みたいです。

ただし、約束どおり付与されるかどうかは別の話なので、何か証拠を残しておいた方がいいかも。

 

というか、特別なマイル付与をするときは、ホントはこういう紙が発行されるみたいなんですよね。

後日、別の機体で機材不具合による欠航を食らった時にもらえた紙がこれ。

確かにマイルが付与されなかった時はこの紙をもらってないので、空港カウンター職員のやらかしってのはホントっぽいです。

 

 

今回のケースでは、最終的に約束通りのポイントが付いたのでいいのですが、ANAの女性責任者に嘘つき扱いされたのは不快でした。

ってか、嘘ついてるのはあなただよね~。

しれっとごまかそうとしてましたが、そんなものには騙されません。

 

それに、「空港職員が勝手にした」的な雰囲気だったけど、欠航でイライラしてるお客さんに一生懸命対応している現場職員を見ているので、これも不快。

やっぱりANAあまり好きじゃないかも、というか、私ANAと相性悪すぎ。

 

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